高效运营管理系列 指标、流程、考核管理全案 客服部必备手册
作者：孙科柳，孙丽编著
出版时间：2013
内容简介
　　机械工业出版社本书全面系统地阐述了客户服务部组织管理、客户服务人员招聘管理、客户服务人员培训管理、客户信息管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户关系管理、客户服务质量管理、呼叫中心管理、客户服务产品管理11个功能模块的具体管理工作，并将所有管理工作简化为3个步骤——明确责任和指标、说明流程、强化考核，实现“以指标管理人，以流程控制人，以业绩考核人”的目标，以此帮助读者朋友提高管理效率，降低管理成本。本书适合客服部经理、客服部主管、客服部各岗位人员以及客服培训、咨询人士阅读、使用。
目录
前言三步实现高效客服管理
第一章　客户服务部组织管理
第一节　客户服务部管理职能
第二节　客户服务部工作内容和流程
第三节　客户服务部绩效管理
第四节　客户服务部岗位说明书第二章　客户服务人员招聘管理
第一节　明确招聘管理责任和指标
第二节　设定客户服务人员招聘管理流程
第三节　对客户服务人员招聘结果进行考核
第四节　客户服务人员招聘管理范本第三章　客户服务人员培训管理
第一节　明确客户服务人员培训责任和指标
第二节　设定客户服务人员培训管理流程
第三节　对客户服务人员培训结果进行考核
第四节　客户服务人员培训管理范本第四章　客户信息管理
第一节　明确客户信息管理责任和指标
第二节　设定客户信息管理流程
第三节　对客户信息管理结果进行考核
第四节　客户信息管理范本第五章　大客户管理
第一节　明确大客户管理责任和指标
第二节　设定大客户管理流程
第三节　对大客户管理结果进行考核
第四节　大客户管理范本第六章　售后服务管理
第一节　明确售后服务工作的责任和指标
第二节　设定售后服务工作流程
第三节　对售后服务结果进行考核
第四节　售后服务管理范本第七章　客户投诉管理
第一节　明确客户投诉管理责任和指标
第二节　设定客户投诉管理流程
第三节　对客户投诉管理结果进行考核
第四节　客户投诉管理范本第八章　客户关系管理
第一节　明确客户关系管理责任和指标
第二节　设定客户关系管理流程
第三节　对客户关系管理结果进行考核
第四节　客户关系管理范本第九章　客户服务质量管理
第一节　明确客户服务质量管理责任和指标
第二节　设定客户服务质量管理流程
第三节　对客户服务质量管理结果进行考核
第四节　客户服务质量管理范本第十章　呼叫中心管理
第一节　明确呼叫中心管理责任和指标
第二节　设定呼叫中心管理流程
第三节　对呼叫中心管理结果进行考核
第四节　呼叫中心管理范本第十一章　客户服务产品管理
第一节　明确客户服务产品管理责任和指标
第二节　设定客户服务产品管理流程
第三节　对客户服务产品管理结果进行考核
第四节　客户服务产品管理范本
参考文献