国内首部社会化媒体运营实战指南：社会化媒体运营
作者：叶开 著
出版时间：2013年版
内容简介
　　《社会化媒体运营》是国内首部社会化媒体运营实战指南，社会化媒体运营第一书。作者叶开将CRM与Social进行了跨界结合，开创性地提出了Social CRM理念。作者叶开为国内Social CRM先行者，专注客户关系管理领域十多年，具有丰富的企业实践和系统实施经验。在本书中，叶开结合传统客户关系管理经验，系统讲述了社会化媒体的运营、运营策略、运营要素、运营计划、运营流程，为企业有效利用社会化媒体进行客户关系管理提供了具体的理论指导。《社会化媒体运营》犹如一剂清醒剂，告诉社会化媒体自有其起落沉浮的发展趋势，用了社会化媒体不等于会用，更不等于用得好，只有最会用的人才能稳稳站住，获得长远而有力的发展。
目录
引言·社会化媒体运营，经营人和内容
信任是第一要素
让消费者主动
社会化媒体不是什么
一本社会化媒体运营的思考指南
生存体检
第1章 一场企业与客户沟通方式的革命：社会化媒体运营的目的
客户经营
品牌提升
流量引导和开发
案例：海尔“地球一小时”
第2章 整合是王道：社会化媒体运营策略的制定
基础动力
企业协同
整合策略
案例：三星“4+1”电影计划
第3章 一切为了参与：社会化媒体运营的元素
管道
接触点
影响力
渠道
案例：杜蕾斯互动之星
第4章 鲜活的互动VS虚拟的僵：社会化媒体运营的计划
人与平台
内容与互动
运营目标
运营计划
案例：Dell带动你我
第5章 从聆听到电子商务：社会化媒体运营的流程
聆听——互动与对话
品牌监测
建立聆听指挥中心
案例：百事可乐和三星的聆听
营销——营销定位
规划与策略
营销执行计划
制作与包装内容
精准到达客户
营造与利用社群
案例：奔驰Smart“大电影”微博活动
服务——客户服务
社会化联络中心
声誉与危机公关
自媒体与自服务
案例：微软Xbox精英舰队
电子商务——微柜台
微卖场
微商城
企业微博
案例：好乐买转播降价
第6章 社会化关系回报+投资回报：社会化媒体运营的评估
运营指标——社会化媒体运营指标
衡量的话题
衡量的步骤
衡量方法
社会化关系回报与投资回报——社会化关系回报的计算方式
投资回报的关键点
运营KPI——运营KPI结构
互动指标建议
社会化媒体运营指标参考
社会化联络中心运营指标
微数据与微指标
案例：我是新国货
第7章 Social CRM：社会化媒体运营的系统
Social CRM的本质
Social CRM的系统架构
Social CRM的系统功能
生存体检
后记·关心“你”的运营